摘要:提前认识误区,是为了有效地避免误区,便于取得预期效果,实现最终目标。


提前认识误区,是为了有效地避免误区,便于取得预期效果,实现最终目标。

产品经理对用户体验认知的四大误区-Xnews互聯網資訊平台

用户体验设计,即User Experience Design,在互联网领域,在产品快速产出、快速迭代的时代背景下,其重要性愈加凸显,而产品经理作为互联网产品的精神核心和互联网产品的全流程管理者,如果在用户体验方面认识与当下重视用户体验的潮流相脱节,甚或背道而驰,那对整个产品的用户体验的伤害是致命的。

“互联网产品,得用户者得天下”,一个优秀的产品经理,如果在用户体验方面认识不足,根据短板理论,即便他在其他专业领域方面能力超强,也会因为轻视或忽视用户体验而导致产品功败垂成,折戟沉沙。

在长期跟各色各样的产品经理打交道的过程中,发现优秀的产品经理都是相似的,但对用户体验设计认识存在误区的产品经理,却各有各的短板。下面就把几种产品经理比较典型的对用户体验认识的误区列举一下,最终目的是希望产品经理和设计师共同进步共同提高,提升互联网产品的用户体验。

一、用户体验无用论

持这种偏见的产品经理,要么是比较初级,完全不了解用户体验为何物,要么是技术出身,以工程模型为目标,以为只要功能完备,又有入口,后期配合销售推广,用户体验完全可以忽略。

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产品经理的用户体验无用论

诚然,一个产品的市场反馈如何,是取决于多种因素的,譬如市场需求、市场饱和度、销售推广力度、品牌知名度等等,但在这些因素里,用户体验却有着不可或缺的决定性作用。

按照Alan Cooper在《About Face》里的理论,用户体验主要涵盖三个方面的内容:表现层、内容层、行为层。这三个层面缺一不可,都是需要受到极度重视的因素。如果拿人体来来比喻,表现层就是皮肤,外在表现就是长得漂亮与否,这是其他人对自己的第一印象,非常重要。内容层就是骨架和血肉,决定了这个人的身体健康程度。而行为层相当于一个人的行为举止,一个人的动作、反馈是否协调一致。

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之所以说产品离不开用户体验,基于以下几点原因:

1. 外观决定产品的第一印象

视觉信息是我们人类获取对事物第一印象的最重要因素,而人类都是不折不扣的“颜控”,一个物品外观是否简洁优雅,符合用户的审美观,直接决定了用户对产品的看法和态度。

互联网产品高度竞争、快速迭代、同质化现象非常严重,如果一个产品在被用户接触使用三分钟内不能掳获用户的心,那它也就会被用户抛弃,而外观是实现这一目标的重要因素。

苹果公司为什么能够达到万亿美元的市值?这跟苹果公司的产品本身,特别是产品外观设计本身密切相关而这种追求极致的审美,是乔布斯在公司设立之初就一直在灌输给苹果公司的极致的追求完美的精神:“你能想象每天都要看着它是什么感觉吗?”

2. 光靠视觉设计是无法完成“User-Centered Design”这个目标的。

但是,一定要记住,光有漂亮的外观是不够的,产品的信息分类是否合理,内容是否充实,是否能够满足用户的基本要求,是用户在完成了选择后真正需要完成的目标,毕竟用户购买的是帮助自己实现预定目标的产品。

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不合理的设计,即便有再美的外观也是徒劳

既有赏心悦目的视觉设计,又有布局分类合理的信息架构和充实的内容,还要有协调一致的行为动作,三者必须协同工作,才能实现产品的预期目标。

拿动画片的制作来举个例子,我们耳熟能详的“小黄人”,它的外观设计、建模难度并不高,是非常简洁的几何形状,但它的动作协调性、它的骨骼系统在我们看不见的地方起到了关键作用,支撑着这个卡通形象,让它做出的每个动作,每种交互行为都真实可信,这就是三者完美结合的典型成功案例。

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小黄人简单的外形

再来反观我们国产动画大作《雷锋》,虽然在外观和建模上的复杂度可能并不比小黄人简单,但因为没有健壮的内骨骼系统和行为动作系统的支撑,也就完全扶不起来。

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国产动画片《雷锋》

3. 内容层像工程图纸,没有图纸,产品如空中楼阁

产品经理轻视用户体验还有一个极端的表现就是,完全不重视信息架构或忽视信息架构对具体内容的先导决定作用。我见过很多初级的产品经理,接到需求后,马上开始设计具体页面和页面里具体版块内容甚至是开始细抠内容的某个字眼是否合适了,完全不记得打好基础,先决定合理的信息架构这回事。

David Heinemeier Hansson在《重来:更为简单有效的商业思维》里有句话就是针对这种情况的:“在确定最终的建筑平面图之前,建筑设计师根本不考虑淋浴间 该贴什么样的瓷砖,厨房里该装哪个品牌的洗碗机。 ”,看上去很不可思议的,好像根本不会犯的低级错误,却每天在不同的公司、不同的部门里上演,而我们甚至还不自知。

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图纸很重要

4. 轻视用户体验的产品注定失败

以前知乎上有一个神回复很有意思:

问题:“为什么男人都怕老婆?”

神回复:“很久很久以前,世界上有两种男人,怕老婆的和不怕老婆的,后来不怕老婆的都找不到老婆,所以灭绝了”

貌似很无厘头对吧?但这个故事里却蕴含了深刻的道理,我们完全可以用用户体验来解释这个悲伤的故事:

问题:“为什么互联网公司都重视用户体验?”

回复:“很久很久以前,世界上有两种互联网公司,重视用户体验的和不重视用户体验的,后来不重视用户体验的公司都找不到用户,所以倒闭了。”

貌似也完全说得通啊,不重视用户体验,短期可能可以因为市场需求等原因、通过强力营销等手段来勉强维持,但这样的思路和企业文化就能决定这个公司的悲剧式的发展前景。

在这里就可以用12306来举例子,12306,一直以来作为轻视用户体验,专门推出反人类验证机制的业界反标杆,曾经是一个梦魇级别的存在:

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12306,曾经的青铜玩家

但最近几年,铁路总公司痛定思痛,认识到了用户体验的重要性,反而这几年无论在PC端网站还是移动端App的设计上,都已做到基本符合用户预期,是非常值得肯定的大事件:

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新版12306

互联网产品不是日用品、生活设施,在高度自由、竞争的市场环境下,用户只需短短半小时的体验就能决定是否保留这个应用,不注重交互设计,产品一定会被用户抛弃。

接上文,说完了产品经理对用户体验认识的第一个误区后,我们再来看看第二个误区:

二、交互设计师无用论

如果产品经理存在这个认识误区,我认为相对于第一个误区而言,对产品本身的可用性和易用性的损害是相对较小的,但这个谬论也不能忽略,因为不同于第一个误区多存在于小白级的产品经理范围内,误区二多存在于部分资深产品经理心中,所以这种看法的力度和传播范围反而比第一种要大得多。

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交互设计师无用论

因为交互设计师之所以不可或缺,基于以下几点原因:

1. 岗位专业化、领域细分化是信息时代的发展趋势

我前面有文章已经说过,因为交互设计师岗位是随着产品制造流程的专业化和规范化,岗位角色需要被细分的背景下出现的,而交互设计师的出现剥夺了产品经理原先需要负责的一部分领域工作,这种正常的岗位角色专业化转变需要一些资深产品经理的心态随之转变,但有些产品经理习惯了自己掌控一切开发之前的事无巨细的工作(部分产品连开发和测试工作也想深度掺合),对这种岗位角色的重新划分深不以为然,也就导致了很多公司虽有交互设计师,但最终只能沦为“线框图重绘师”的尴尬境地。

那些还抱着“线框图和流程图是产品经理的自留地”的想法的产品经理,需要拥抱时代大潮,勇于卸下包袱,真正关心新形势下产品经理需要重点关注的事务上。

2. 产品经理要夺回自己的权限而不是向下游侵占交互设计空间

前面曾经撰文提到过,中国的产品经理生存环境也是比较恶劣的,在有些公司,强势的领导、强势的开发或项目经理都有可能会极大地侵蚀产品经理的工作领域,导致产品经理沦为“产品助理”。这种情况下,产品经理都会自然而然地盯上“貌似最容易插手,插手门槛最低”的交互设计这个软柿子。

但“同是天涯沦落人”,因为自己的专业领域范围被侵占被挤压,就来走别人的路,让别人无路可走,这无论如何都说不过去。产品经理要证明自己的存在价值,就要用自己的实力证明自己,用案例建立自己的威信,逐渐收回自己的应有的权限,而不是安于被剥夺自身权限且乐于侵占交互设计师的权限。

借用赵本山的话:“公鸡下蛋,不是你的活儿你偏要干”。是公鸡就要做好司晨这件事,下蛋还是不要强求吧。

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3. 上帝的归上帝,凯撒的归凯撒

不要用战术上的勤奋掩盖战略上的懒惰。

——雷军

而在另一些小型的,没有建立起完整用户体验部门的公司则希望产品经理把所有事务都管起来,这对于那些小型公司来说确实行得通,但在一个用户体验部门岗位角色配置完整有充足的交互设计资源的情况下,却还习惯于这么做,就是典型的的“一叶障目不见泰山”了。

产品经理作为一个产品,一个项目的总负责,灵魂人物,最终背锅侠,需要管理、统筹的事务很多,不是只要证明自己很忙碌,手头上一直有事情做就行了,毕竟产品经理而不是别的岗位才需要对最终的产品负责,而用户体验的事情,自然有交互设计师、UI设计师、UER来具体负责。

我在公司内部做分享时,曾经举过当时热播的《军师联盟》的例子来说明怎样才是一名合格的产品经理,我问大家“诸葛亮和司马懿作为蜀国和魏国最有权势的产品经理,谁做得更出色?”时,引发了激烈的讨论。

我自己的观点是,作为产品经理来说,司马懿更胜一筹,我们仅举一个简单的例子来说明:

司马懿带领的魏兵在祁山攻打蜀寨大败,并因此失了渭南营寨而致使军心慌乱。司马懿带兵急退时遇魏延诱其入谷,孔明本以为火光大起,司马懿难逃一死,却不想天降大雨,使得司马懿父子逃脱。

至司马懿回了营寨,下令众将不许再言出战之事,坚守不出并静观其变。与此同时,孔明带兵在五丈原驻扎,与司马懿对垒,并且命人将妇人所穿的衣物并头巾、发饰置于大盒之内送给司马懿,同时附上书信一封,内容大抵是嘲笑司马懿坚守营地而不出战是妇人之仁,失了男儿胸襟。

司马懿问使者:“孔明寝食及事之烦简若何?”

使者曰:“丞相夙兴夜寐,罚二十以上者亲览焉。所啖之食,日不过数升。”

懿顾谓诸将曰:“孔明食少事烦,其能久乎?”

诸葛丞相“鞠躬尽瘁,死而后已”的精神至今令我们钦佩,但“罚二十军棍以上事务都要亲自参与”这就有些陷于细节了,当然诸葛丞相算无遗策事无巨细他在处理这些事情时,可以做得非常好,但如果这样的事情都要丞相亲自上阵,那还要校尉、典史这些人做什么呢?最后丞相星落五丈原,“出师未捷身先死”难道不是因为在具体事务上牵涉了太多精力而导致的吗?

所以说,优秀的产品经理有可能能够做得好交互设计师的事,但“做得好”不代表“可以做”,如果产品经理做得好开发,是否要亲自堆码?如果产品经理做得好测试,是否要亲自冒烟?因为术业有专攻,岗位有分类,产品经理的主要职责是统筹全局,不能在具体事务上投入太多精力。

4. 交互设计师岗位是保证产品易用性的安全阀

在公司里,在产品的生产流水线上,大家正在畅所欲言:

“工程实现细节谁来守护?”

开发工程师跳出来:“我来守护!”

“产品的品质和稳定性谁来守护?”

测试工程师跳出来:“我来守护!”

“产品上线时间节点谁来守护?”

项目经理跳出来:“我来守护!”

但对于产品来说最最重要的用户体验,应该由谁来守护呢?

产品经理吗?

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交互设计师是产品用户体验安全阀

确实产品的用户体验是产品最终品质的重要指标,但指望产品经理来守护产品的用户体验,是不现实的。“不在其位,不谋其政”,产品经理需要统筹、需要折衷的地方太多,如果交互设计师在其中角色缺失,就会导致用户体验最容易成为被统筹和这种的对象。

“这个放在二期再做吧”,开发最最拿手的一招,把用户体验方面所做的所有努力化为无形,因为,可能永远不会有二期了,或者到了二期,大家早就把这事忘干净了。

“好吧”产品经理可能也意识到会有问题,但,他一定会妥协!

最终谁来为用户体验守护?

有且只有交互设计师!交互设计师会站出来守护产品的核心-用户体验,这个貌似无足轻重却最终决定产品生死的重要因素。

工程师和计算机专家反复地辩论设计方案,诚心诚意为用户着想。但当评估用户需求和产品内部资源之间存在的矛盾时,他们总是倾向于降低难度…结果给用户带来操作上的麻烦。因此应该有人能够把产品最终用户的需求反映出来。-《设计心理学》

需要有人来为产品的用户体验筑起坚实之堤,不让它成为产品的短板和阿克琉斯之踵。

所以说,在拥有健全的交互设计师岗位编制的公司,产品经理应该会用、敢用交互设计师,放手让专业的人去做专业的事,才能够实现User-Centered Design这个目标和初衷,让产品战无不胜。

在讲完了产品经理对用户体验认识的第二个误区:交互设计师无用论之后,我们来看看产品经理对于用户体验认识的后面两个误区:

三、交互设计师全能论

“交互设计师全能论”是“交互设计师无用论”的一体两面,只是从完全忽视交互设计师走向了完全交付给交互设计师,我所说的交付,不止是让渡了交互设计师本身应该获得的权限,还把需求功能点、范围层的本来需要产品经理深度参与的所有工作都一股脑儿的丢给设计师,当然,还包括责任。

很多人可能不理解,前文一直在抱怨交互设计师和UED没有足够的施展空间,现在好了,产品经理给了最大的发挥空间,为什么依然是错?

产品经理给予交互设计师最大的发挥空间是值得肯定的,我这里指的是那些产品设计走向完全不参与、不拒绝、不负责的“三不”产品经理。

当然这样的产品经理很少,但我还是碰到过几个,他们甚至以此沾沾自喜:“交互设计师画好了Axure文件我们在上面写标注就是PRD了”。这就是把自己应该负责的部分责任全都推给交互设计师,因为每个岗位职责不同,分工不同,同第二个误区一样的道理:好的交互设计师不是做不了产品经理的工作,而是逾越了岗位职责分工权限。

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交互设计师全能论

四、UED很烦论

还有一些产品经理,本身职业素养无法完全掌控局面,疲于奔波于老板和各个业务方之间,协调各种矛盾冲突,忙得焦头烂额,最后的结果却是各方都不满意,产品经理自己对UED也不满意,觉得UED不断在给自己制造问题,觉得UED烦不胜烦,产生这种结果的原因是什么呢?

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UED很烦论

主要有以下几个主要原因:

a. 项目启动没有让交互参与,自己没有发现问题。 

b. 没有做充分的调查研究。 在项目进行过程中,与各方沟通不够,造成各方信息不同步。 

c. 没有大局观和决断力,不愿为变承担责任。 

d. 害怕挫折,得过且过,缺乏作为产品经理应有的担当。

其实以上这些原因只是表象,深层次的根源主要还是产品经理自身素质问题。我们衡量一个产品经理是否优秀,主要从两个维度去看:洞察力和行动力。

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优秀产品经理的必备素质

如果一个产品经理既没有洞察力又缺乏行动力,注定会被各环节和老板碾压群殴,毫无还手之力。

如果一个产品经理具有很好的洞察力,但缺乏行动力,这样的产品经理就会在老板和各环节间虚与委蛇,“看破不说破”,一边跟UED抱怨一边继续划水,最终项目难以向正确方向推动。

如果一个产品经理缺少洞察力却有很好的执行力,就会陷入听不进各方意见,刚愎自用,坚持自己的错误观点并一条道走到黑,最终也会给产品设计带来灾难性后果。

只有具有非常好的洞察力,在项目设立之初就明确知道自己的目标,并能合理分配时间和任务,按部就班按照正确方向推进的产品经理,才是真正优秀的产品经理。

上面两个误区,比较前面两个最大的误区来说,不是很严重,对产品设计流程造成的损害和隐患也比较小,因为在这两个误区里的产品经理,一般来说还是认识到了用户体验和交互设计师对于产品设计流程的重要性,只是在与UED的合作上,还没有找到特别默契的合作方式。

用户体验对于产品的重要性不言而喻,而UED是帮助产品经理完善用户体验的核心组织和资源,避开以上所有误区,积极引导UED进入产品设计全流程来完善、优化产品的用户体验,就一定能取得预期效果,实现最终目标。

 

题图来自Unsplash,基于CC0协议